Reclami, ricorsi e conciliazione

RECLAMI, RICORSI E CONCILIAZIONI

Responsabile Ufficio Reclami: Sig.ra Teresa Zurlo

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari o finanziari, assicurativi o a servizi di investimento, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, anche per lettera raccomandata a/r o per via telematica, indirizzato a:

Banca dell'Elba Credito Cooperativo S.C.
Ufficio Reclami
Calata Italia, 26 - 57037 Portoferraio (LI)
E-mail: bancaelba@bancaelba.it
PEC: segreteriadirezione@bccelba.legalmail.it
Tel: 0565-944072 - Fax: 0565-944080

SERVIZI BANCARI E FINANZIARI O SERVIZI D'INVESTIMENTO

L’Ufficio Reclami della banca invia, con la stessa modalità con cui ha ricevuto il reclamo, conferma dell’avvenuta ricezione e risponde entro 60 giorni dalla ricezione. Qualora il reclamo abbia ad oggetto i servizi di pagamento, l’Ufficio Reclami risponde entro 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo. Se, in situazioni eccezionali e per motivi indipendenti dalla sua volontà, l’Ufficio Reclami non può rispondere, lo stesso invia al cliente una risposta interlocutoria indicando le ragioni del ritardo e il termine entro cui il cliente riceverà la risposta definitiva, che non potrà comunque essere superiore a 35 giornate lavorative. Qualora il reclamo abbia ad oggetto l’esercizio del diritto di rimborso di somme relative a operazioni di pagamento autorizzate e disposte ad iniziativa del beneficiario, l’Ufficio Reclami risponde entro 10 giornate lavorative dal ricevimento della richiesta di rimborso. In questi casi, la banca rimborserà entro tale termine l’intero importo dell’operazione di pagamento ovvero fornirà una giustificazione per il rifiuto del rimborso medesimo.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può:

1) in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari:

rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it., chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla banca.
singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà eseguito dall'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it.

2) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:

rivolgersi all' Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) presso la Consob, per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Le informazioni sono disponibili al sito www.acf.consob.it

Se il cliente intende rivolgersi al giudice egli - se non si è già avvalso della facoltà di ricorrere ad uno degli strumenti alternativi al giudizio sopra indicati - deve preventivamente, pena l'improcedibilità della relativa domanda, rivolgersi all'ABF, all'ACF, oppure attivare una procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione presso il Conciliatore BancarioFinanziario. Le parti possono concordare, anche successivamente alla conclusione del contratto, di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore BancarioFinanziario purché iscritto nell'apposito registro ministeriale.

INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA

L’ufficio reclami della banca risponde entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo, ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze e operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, a cui la banca risponde entro il termine di 60 giorni.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, può rivolgersi all’IVASS , Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf

Resta ferma la possibilità per il cliente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

In particolare, il cliente può rivolgersi:

all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative;
all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), per la violazione degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti contrattuali aventi ad oggetto le polizze relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005 sottoscritte dopo il 1° luglio 2007.

Per sapere come rivolgersi all’ABF ovvero all'ACF i può consultare il sito www.arbitrobancariofinziario.it; www.acf.consob.it.

Oltre alla procedura innanzi all’ABF/ACF, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (www.conciliatorebancario.it).

Qualora il Cliente intenda rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente periodo, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF o all’ACF di cui sopra oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato.

Rimane fermo che le parti possono concordare di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell’apposito registro ministeriale.

E' possibile consultare il resoconto annuale sui reclami qui.

A disposizione del cliente:

Modulo per l'inoltro dei reclami

Guida all'utilizzo del portale ABF

ABF in parole semplici

Modulo ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

Istruzioni per la compilazione del ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

Guida pratica all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

Informativa procedura reclami su intermediazione assicurativa

Informativa procedura reclami tramite ACF